記念日

クレームの日とはいつ?どんな記念日?意味や由来は?知って得する雑学も!

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男

できれば受けたくないけれど、仕事などの場で多くの人が一度は経験するのが、クレーム対応。中には理不尽なクレームへの対応に困る場合もあるでしょう。

そんなクレーム対応へのノウハウを知ってほしいという意図で制定された「クレームの日」というものがあります。「クレームの日」の由来と、上手なクレーム対応のコツを知って、トラブルに備えましょう。

クレームの日の由来と意味

クレーム

クレームの日」は、株式会社マネジメントサポートが制定した記念日で、「く(9)れーむ(6)」の語呂合わせで9月6日になります。

マネジメントサポートはクレーム対応研修などの社会人研修を請け負う会社で、クレーム対応を通した対応力向上を意図して、このような日が制定されました。

上手なクレーム対応の仕方

男

ビジネスの相手やお客様からクレームが届いたら、どのように対応すればよいでしょうか。できるだけ円滑に問題を解決するためにどのような姿勢が大切かまとめました。

クレーム対応の基本

まず、どのようなクレームでも、共通して大切なのは次の2つのことです。中にはこちらに非が無いのに…という場合もあるかもしれませんが、相手の気持ちを逆なでしないように冷静に対応しましょう。

「不快にさせたこと」に対するお詫びを必ずする

まずは相手の話を聞き、どのような内容であっても、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」「ご不便をおかけして申し訳ございません」と、相手が抱いた不快の念に対して謝罪をしましょう。

しっかりと事実確認をする

クレームの相手は怒りに任せて言葉をかけてくることもあるでしょうが、何に問題があったのかをしっかり聴き出し、事実を整理しましょう。わかりづらいところはこちらから質問を投げかけて、解決につなげられるように問題の内容を把握していきます。

会社内で情報を共有するためにも、メモや録音などで記録をとっておくとよりよいでしょう。

以上の基本を守ったうえで、さらに場合に応じて以下のような対応を取りましょう。

こちら側に非がある場合

要望に対応する

対面でのクレームの場合、お客様の要望にすぐに対応できることもあります。たとえば飲食店で提供した食べ物に問題があったというクレームなどは、後回しにせずにすぐ対応しましょう

「すぐに作り直します」「○分程度お待ちいただけますでしょうか」などというように、すぐ対応する意志を示す所要時間を示すといった態度が誠意を伝える上で重要です。

解決策を示す

電話対応の場合やすぐに解決できない問題の場合、問題を解消するための具体的な提案をします。

その際には、誰が何をいつまでに行うのかを明確にさせることで、相手に納得してもらうことができます。

改めて謝罪の意と連絡への謝意を述べる

内容を聴いて全面的にこちらに非があると判断される場合には、最後に改めて謝罪の意を伝えましょう。また、同時に、問題を指摘してくれたことに対して感謝する言葉を添えるとよいです。

「ご指摘をいただき、ありがとうございました。今後このようなことのないように注意いたします」などと、誠意を伝えてください。

お互いに非がある場合

場合によっては、こちらにも非があるが、相手に非があるということがあるかもしれません。そのような場合には、再発防止のためにも、相手にこうしてほしかったという部分は遠回しに伝えましょう。

たとえば、相手の確認不足で行き違いがあった場合は、「私の説明不足で誤解を招いてしまい申し訳ございません」などと、あくまで非はこちらにあるという体をとりつつ、相手にも問題があったことをうまく伝えて下さい

そのうえで、あとは上記のパターンに則り解決策の提示と謝罪の言葉を述べましょう。

相手側に非がある場合

最も困るのが、明らかに無理な注文だったり、相手の過失をこちらの責任にしようとしたりするクレームです。

要求に対して「そのような対応はできない」という旨を伝えてすぐに納得してくれればよいのですが、そうでない場合には次のような対応をしてみましょう。

まずは低姿勢で対応する

いきなり大声で怒鳴ってくるような相手だったとしても、お客様はお客様なので、まずはこれまでに見てきたパターン同様、不快にさせたことを謝罪し、丁寧に話を聞く姿勢をとりましょう。

中には、話しているうちに冷静になってくれる相手もいます。

相手に無理だとわかってもらう

「今すぐ謝罪に来い」といった要求や、対応できない無理な要求について、事情を話しても納得してくれない場合には、それは不当な要求であるということを伝えて諦めてもらうしかありません。対応できないことを請け負ってしまうと、後から余計なトラブルに発展します。

「お気持ちはわかりますが、当社ではそのような対応はできかねます」「重要なことですので、今すぐ対応することはできません。ご理解くださいますようお願いいたします」などと、要求にこたえられない旨を伝えます。このような対応を「ギブアップ・トーク」といいます。

まとめ

9月6日はクレームの日ですが、クレームもコツをつかめばスムーズに対応できます。クレームには、相手の話を聞く姿勢や不快にさせたことに対する謝意を示すことが大切です。

できれば悪質なクレームには遭いたくないですが、万が一のときに備えて、上手な対応のしかたについてイメージトレーニングしておきましょう。

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